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客户服务应该遵循的规律

清大总裁培训中心 2021-03-09 新闻资讯 265

客服行业可以说是一个大染缸,因为他们每天会面对各种各样不同的人,那么他们遇到的问题也就会各种各样,如果没有良好的客户服务技巧,不能确地为客户服务,给客户最满意的解答,很容易被客户投诉,长期以往也将成为公司的严重损失。

道,其实是个很神秘莫测的东西,很多时候,说起来有点“只可意会,不可言传”的味道,“道”往往与“术”相对而论,于我看来,“道”更多的是指遵循的规律、规则,而“术”则停留在方式、方法的层面。

如此说来,客户服务往往讲的都是方式、方法。无论是创新思维、转变观念、客户导向、挖掘需求,都是在期待服务方式、方法的转变,在服务营销学里,有一个备受推崇的理论:服务质量差异模型,模型认为,之所以客户对服务产生不满,大多来自于两个方面:服务不足和服务过剩,也就是客户期望的服务与服务者提供的服务之间具有差距,往往这些差距就是需要改善的地方,有未满足的服务需求,也有超越需求的服务,这都会在一定程度上造成营销资源的浪费和服务价值的灭失。

首先是管理者认知的差距;这是最可怕的,管理者认为客户需要的服务,往往不一定是客户真实期望的服务,或者是对服务质量的感觉不明确,也会造成认知的差距。对所有客户实施“一刀切”的服务设计是可怕的,这会藐视了部分客户的期望,也会放大另一部分客户的期望。这体现在服务设计的根源上,在认知上存在的差距而产生的服务设计和服务监测,都会最终背离客户愿望而损失客户的获得感和依存度,客户忠诚逐渐被蚕食;

其次是服务质量标准的差距;标准的设计在很大程度上要具有前瞻性,单纯地从某一个或几个角度设计的服务,与实际测量的客户服务势必产生差距,而设计的标准具有相对稳定性。典型的表现就是服务标准、计划的混乱、流程的无序、管理的不明确、目标不清晰。这也体现在质量没有放在“最高优先权”的位置,在服务竞争中,客户感知的服务质量一定是成功的关键因素,因此在管理清单上,一定应该把质量排在最前列;

第三是服务交易的差距;这个则体现的更为明显,就是员工执行服务的时候未能达到服务的标准。达不到的远方,要么是目标太远,要么是气力不够。标准不能与素质、技能有太大的差距,否则标准就不是标准,另一方面,不能因为所有人都达到标准而随意变更标准,而应该进而设计严肃的标准化。在客户服务的上,及时到达服务现场显得容易实现,我们应该在“及时”两个字后面附加“准确”和“一次性解决问题”,而并非在及时的路上设置“路障”,让“及时”不那么容易实现;

第四是市场沟通的差距;这是营销人员在提供客户服务过程中最可能产生差距的地方,也就是承诺的服务与实际提供的服务不一致。原因要么是标准太多,要么是素质欠缺,要么是体制机制与市场化还存在矛盾。对于行业来讲,这几点倾向最大,在这个问题上,我们一方面要正视行业影响的差距和不足,也要正确面对“专卖”和“市场”的关系,用国家局2021年全国工作会的核心观点是处理好:政府与市场、规范与效率、整体和局部、当前和长远、发展与安全、守正与创新  六个重大关系。正确审视能够提供的服务标准与实际提供的服务现实,才是最可靠的。

第五就是客户感知的差距;这个是最简单也是最难的,客户感知的服务因客户的情感、经历、环境、期望的不同而不同,现如今,客户的感知变得不确定、缺乏专注度、不稳定、快节奏和“唯利是图”,这都是现实的,解决客户感知服务的差距,靠“休”,就是给客户感受的机会和时间,靠情境来融合客户服务的质量,这时候客户询问法就显得过于苍白和武断,这就如同靠短短15秒的抖音取得的传播速度虽然快,但是却往往无法让人们“重新专注最某件事”。解决客户服务的差距,也靠“养”,培养客户感知的方法,培养客户多角度衡量的标准,而并非从设计者角度出发。客户导向的服务设计应该被重新思考。

客户服务,更多的是一套系统的学问,笔者侃侃而谈,不过是站在巨人的肩膀上“管窥一豹”,虽然还没有办法提出系统的方案,但是,对这个问题的思考是有意义的,我们因为没有更好的方法而必须用现有的方法可以度过暂时,毕竟,还有路要走……

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