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企业做好流程化组织建设,满足客户需求

清大总裁培训中心 2021-01-28 新闻资讯 45


  当客户成为我们一切工作的出发点以后,公司的一切必须随之而调整。虽然我们把客户当上帝,绞尽脑汁地研究他们,但客户对我们如何进行调整,如何建立组织结构,其实都是不感兴趣的。


  他们对我们的内部运作永远都不会感兴趣,他们感兴趣的只有结果,以及为此而必须付出的代价。


  以结果论成败、以价格评高低,正是客户的这种天生属性催生了以流程化组织建设为中心的企业。


  因为只有流程——这种从顾客需求端来,又回到顾客需求端去的组织,才能适应顾客的这种天生属性。


  流程编织成组织的大网,环环相扣,眼眼相通,路标接着路标,任务连着任务,牵一发而动全身。


  “就像一条龙一样,不管如何舞动,其身躯内部的所有关节的相互关系都不会变动,龙头就如Marketing(营销),它不断追寻客户需求,身体就随龙头不断摆动,因为身体内部所有的相互关系都不变化,使得管理简单,成本低”。(摘自任总5月25日在干部管理培训班上的讲话)。


  不过,我们在欣赏这个比喻的文学性的同时,不要忘记它后面的商业性。这个比喻的本质是要实现成本低。但是只有在龙头舞动的时候保持内部所有的相互关系都不变化,才能“使得管理简单,成本低”。


  请注意,这里所指的相互关系,不是传统的、以职能部门为中心的相互关系,而是指的流程化组织中的相互关系。


  还记得周文来(文章《还能改进吗?还能改进吗?》的作者)吗?2000年他曾经创下SDH组织结构件库存周转率25次/年的记录。他对这个相互关系理解得非常准确,他说,“过去我总是潜意识地认为,我的KPI指标有所上升,计划做得不比别人差就可以了。其实,我忽略了SDH组织的要货特性,从而放过了SDH组织结构件计划与供货环节存在的巨大改进机会。当时我给自己订了个目标:在第三季度里,要大幅提升SDH组织的库存周转率;一定要做到让上游客户、下游客户都满意。”


  这,就是流程化组织的内部关系。墨子说,“兼相爱,交相利”。爱别人的人才会得到相互友爱,利他人的人才会得到互惠互利。让上、下游都满意的人,才会得到相互满意。


  实现了流程化组织的企业的一个最重要的标志就是,人人敢于承担责任,没有任何人会打官腔,推诿客户的需求,没有人会打着对流程负责的借口,而推卸对客户的责任。


  流程就像铁路系统,假使客户的目的地都是北京,但他们一定会就近上车,因为省钱省时间。但如果有客户要在上游石家庄上车,你说对不起,按我们的流程,你必须到下游深圳来上车,这岂不是很莫名其妙,很荒唐,很不负责任的事吗?但这样荒唐的事就在我们身边不断发生,这是对流程负责吗?不是!这是繁文缛节、官僚作风,是冷漠与麻木不仁。


  流程其实是很需要一点当机立断、承担责任的主动精神的,是很需要一点高尚的本能——良知的。我们千万不要流程还没有建设好,就把负责的精神全丢光。


  “枪声就是命令,我们说,需求就是命令,我们一定要重视客户需求”。这话是任总说的。是流程就要重视客户需求,就要能方便他们就近上车,让他们及时赶到北京天安门,不错过看升五星红旗的机会,而留下终生遗憾。千头万绪,归根结底,责任止于流程!


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